一、术语和定义
Ⅰ、重要旅客：因其身份或社会地位的需要应予以特别礼遇和照料的特殊旅客。
Ⅱ、无成人陪伴儿童：根据承运人规定的年龄限制， 无18岁以上成人陪伴单独乘机的儿童。
Ⅲ、酒醉旅客 ：由于服用酒精、麻醉品或其他毒品，显然将会给其他旅客带来不愉快或反感的旅客。
Ⅳ、被拒绝入境旅客 ：所持护照过期、无签证等原因，被某一国有关部门拒绝入境的旅客。
Ⅴ、遗返旅客：经一国当局同意已合法入境或已非法入境，其后又被该国当局强制离开该国的旅客。
Ⅵ、罪犯旅客 ：受国家现行法律管束的人。
Ⅶ、轮椅旅客 ：在旅行过程中，须使用轮椅的旅客。
Ⅷ、病残旅客 ：身体或精神上的残疾或在医病人，在上、下飞机、飞行途中以及在机场地面服务(14.4)过程中需要他人予以个别照料或帮助而对其他旅客一般无影响的旅客。
Ⅸ、患病旅客 ：患有疾病能够提供规定的医疗单位出具的适合乘机的诊断证明乘坐飞机旅行的旅客。
Ⅹ、盲人旅客 ：双目有缺陷、失明的旅客。
Ⅺ、担架旅客 :在旅行过程中，需要使用担架的旅客。
Ⅻ、孕妇旅客 :在预产期前4周乘坐飞机的怀孕旅客。
二、保障流程
1、出港流程
1.1购票
无成人陪伴儿童、具备乘机条件的残疾人购票时，向承运人提出服务申请，并提前2小时到达机场。
1.2特殊旅客接收
1.2.1航站楼出发厅设置服务台，为特殊旅客提供航班信息，协助其联系承运人、办理乘机手续、安全检查、登机等服务。对外公布服务电话：0883-2683208（24小时）。
1.2.2工作人员应协助特殊旅客填写《特殊旅客乘机申请单》（不包含军人依法优先对象与消防救援人员优先对象），不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域。为具备乘机条件的残疾人免费提供登机所需要的移动辅助设备，不得使具备乘机条件的残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他不能独立移动的设备上，无人照看超过30分钟。
1.2.3具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己的轮椅，不得要求其签署免责文件放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。
1.2.4特殊旅客未能提前2小时到达机场办理乘机手续的，工作人员应在不延误航班的情况下尽力提供服务或协助。
1.2.5工作人员应通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。
1.3值机手续办理
1.3.1接收无人陪伴但在紧急撤离需要协助的残疾人时，需遵照航空公司规定的人数限制要求，参考：
①航班座位数为51-100个时，为2名;
②航班座位数为101-200个时，为4名;
③航班座位数为201-400个时，为6名;
④航班座位数为400个以上时，为8名;
⑤载运残疾人数超过上述规定时，应按1：1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍;
⑥载运残疾人团体时，在按1：1比例增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量。
1.3.2为特殊旅客开设优先值机柜台，引导特殊旅客优先值机。除安全出口等另有规定的座位外，工作人员应尽量按旅客需求发放座位。
1.3.3具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的，工作人员应尽力做出安排：
（1）具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，工作人员应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；
（2）除另有规定外，工作人员应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;
（3）当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机旅行时，旅客应出示有效的服务犬身份证明和动物检疫证明，工作人员应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位;
（4）对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，工作人员应为其提供腿部活动空间大的过道座位。
1.3.4为防止丢失和损坏，工作人员应协助残疾旅客将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。工作人员对托运的助残设备应拴挂行李牌、优先行李条等标签，并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。
1.3.5在值机区6号值机柜台设置“军人依法优先”、“消防救援人员优先”标识，优先对象办理值机手续时，值机工作人员根据军人、消防救援人员有效证件依序办理值机手续，并在登机牌上张贴优先标识，方便后续在安检口、登机口等工作人员快速识别。
1.4安全检查
1.4.1为特殊旅客开设优先安检通道，引导特殊旅客优先安检。
1.4.2具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查，可提供优先安检。
1.5登机服务
1.5.1为特殊旅客开设优先登机通道，引导特殊旅客优先登机。或根据特殊旅客需求合理安排登机。
1.5.2残疾旅客带服务犬进客舱时，应提醒残疾旅客在登机前为其系上牵引绳，并不得占用座位和让其任意跑动。
1.5.3在登机口设置“军人依法优先”、“消防救援人员优先”指引标识。优先对象经头等舱或其他优先通道登机时，工作人员凭借张贴优先标识的登机牌依序安排其登机。
1.6与承运航班机组交接
1.6.1工作人员应与机组交接特殊旅客（不含军人依法优先对象与消防救援人员优先对象）登机牌、证件、托运行李及手提行李件数、后段航班信息等，并将《特殊旅客服务申请单》交与机组签字确认，留存申请单、做好台账记录。
2、进港流程
2.1特殊旅客接收
工作人员接收到承运人提供的进港航班特殊旅客信息后，及时做好人员安排，提前准备接机所需的移动辅助设备。
2.2与承运航班机组交接
2.2.1航班到达后，工作人员与机组交接特殊旅客（不含军人依法优先对象与消防救援人员优先对象）登机牌、证件、托运行李及手提行李件数、后段航班信息等，并在特殊旅客交接单上签字确认，留存申请单、做好台账记录。
2.3离机服务
2.3.1根据特殊旅客需求，合理安排离机。
2.4提取托运行李
工作人员协助特殊旅客提取托运行李。如发现托运行李出现少收、破损等不正常情况，工作人员协助特殊旅客办理不正常行李相关手续。
2.5与特殊旅客家属交接
2.5.1工作人员陪同特殊旅客到到达出口，与其家属交接登机牌、证件、托运行李及手提行李件数等，并请家属在特殊旅客交接单上签字确认，留存申请单、做好台账记录。
2.5.2特殊旅客家属未能及时到达机场接机时，工作人员应与家属取得联系，约定交接时间、地点，并在等待期间为特殊旅客提供休息场所、照顾等服务。
3、航班不正常时的服务
航班不正常时，各部门除按相关规定做好服务工作外，还应主动为特殊旅客提供相关信息，协助办理包括退票、签转、后续航班的安排等服务；指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；主动询问相关需求，并予以协助。
三、投诉处理
具备乘机条件的残疾旅客的合法权益在机场服务保障过程中受到损害时，可向临沧机场进行投诉。
临沧机场投诉电话：0883-2683136、18908835128。
